Il progetto “Io, Trentino” non è il punto di arrivo bensì il punto di partenza per la futura pubblica amministrazione che si dovrà fare parte attiva dei bisogni e delle richieste dei cittadini, delle imprese e dei professionisti e del territorio nel suo complesso. Oggi è il privato a muoversi verso la pubblica amministrazione per trovare risposte ai propri bisogni e alle proprie esigenze, in prospettiva tale dinamica andrà ribaltata e vedrà la pubblica amministrazione intercettare in tempo reale le esigenze del privato e, grazie ad un flusso automatico controllato ed aggiornato, inviare al privato le informazioni generali sui servizi a disposizione e le relative risposte e/o i servizi attesi. Tale rapporto non è solo la visione futuristica delle pubblica amministrazione di domani, ma è la sintesi logica della lettura dell’evoluzione della tecnologia digitale e del cambiamento epocale tra utente (cittadino, imprese e professionisti) ed ente pubblico. Una modalità che è ormai realtà nel settore privato avanzato.
Questi i focus di intervento del progetto:
- relazione personalizzata con il cittadino/utente attraverso il riconoscimento e la gestione dell'identità digitale;
- partecipazione attiva dei cittadini al miglioramento della qualità dei servizi attraverso il tracciamento delle interazioni con la Provincia autonoma di Trento e gli altri enti coinvolti nell’erogazione degli stessi, identificazione di nuovi indicatori per misurare la percezione della qualità e la soddisfazione;
- piena esigibilità del servizio da parte del cittadino attraverso un unico punto di contatto e la multi-canalità.
Il nuovo sistema di comunicazione e di interazione con il cittadino proposto vuole garantire i seguenti benefici:
per il cittadino
- riferimento unico per l’utente, attualmente costretto in diversi casi a svolgere la funzione di “integratore” tra le diverse istanze della Pubblica Amministrazione;
- possibilità di accedere attraverso un'unica interfaccia ai diversi servizi di supporto erogati da entità pubbliche, private convenzionate e del terzo settore;
- risparmio di tempo, energie e denaro, evitando gli spostamenti sul territorio per recarsi in diversi uffici che comportano costi sia per il privato che per la pubblica amministrazione;
- ampliamento della partecipazione dei cittadini che collaborano alla definizione dei contenuti del servizio e della modalità della sua erogazione, attraverso questionari di customer satisfaction, tracciamento o richiesta diretta di suggerimenti.
per la pubblica amministrazione
- per quanto riguarda il processo di relazione con il cittadino: maggiore livello di conoscenza dei bisogni dei cittadini e delle loro modalità di fruizione dei servizi attraverso la profilazione e stratificazione dell'utenza;
- per quanto riguarda il miglioramento dell'efficienza e dell'efficacia: riduzione dei costi operativi ed ottimizzazione del rapporto di costo/servizio dell’infrastruttura ICT esistente, attraverso la sostituzione e/o integrazione degli attuali sistemi e canali di comunicazione (portali, call centers, applicazioni di sportello/self service, dispositivi mobili, etc.); potenziamento del lavoro per processi interdipartimentali e tra diversi Enti pubblici con una particolare priorità ai processi di gestione dell'informazione e della conoscenza.
(at)
