Nelle crisi cresce la richiesta di informazioni degli utenti, che hanno sempre più bisogno di riferimenti chiari e risposte rapide. Non sempre i canali tradizionali di interfaccia con i cittadini riescono a colmare la «fame di sapere» e a stare al passo con le tante richieste (anche perché le limitazioni fisiche imposte dalla pandemia hanno di fatto spostato il flusso di richieste dagli sportelli fisici ai canali telefonici e digitali). Ed è grazie all’applicazione pratica dell’intelligenza artificiale che sportelli informativi, Urp e numeri verdi possono trovare un alleato prezioso. Il successo e la crescita vertiginosa dell’instant messaging hanno portato a cambiamenti radicali nelle preferenze di comunicazione delle persone. In questo senso i chatbot, servizi di messaggistica che imitano le conversazioni umane, rappresentano un’applicazione pratica di intelligenza artificiale al servizio dei bisogni degli utenti, in grado di fornire risposte in tempi rapidi e in modo logico.
Covibot – nato da un’idea di Apss e sviluppato da FBK – è il risultato di un lungo processo di addestramento del sistema, sia a livello di contenuti sia di interventi tecnici. Il progetto di Apss e Fbk, in particolare dell’Unità di ricerca “Future Media” – guidata da Claudio Giuliano – e dell’Ufficio comunicazione di Apss ha vissuto sostanzialmente tre tappe: il primo step addestrativo è partito dalle oltre 130 domande pubblicate sul sito Apss e riformulate in oltre tremila domande di addestramento. La fase due ha preso in considerazione invece le vere e proprie domande degli utenti per rendere l’esperienza del chatbot ancora più realistica. Per quanto ci si possa mettere nei panni delle persone e delineare i loro bisogni informativi rimangono pur sempre delle zone inesplorate e vuoti conoscitivi da colmare. Il feedback reale dell’esperienza utente è stato quindi strategico per rendere le risposte del chatbot ancora più accurate e ha permesso di creare ex novo decine di Faq che hanno arricchito la base di conoscenza dell’assistente virtuale. Le domande di addestramento sono state in questa fase oltre 8mila e sono risultate fondamentali: il training della fase due ha infatti permesso di arrivare ad un livello di accuratezza delle risposte quasi del 90%. In questa fase il gruppo di lavoro che ha addestrato l'assistente ha lavorato molto per definire in quali casi il chatbot dovesse astenersi dal rispondere, nell’ottica di evitare il più possibile risposte «errate» troppo rischiose. La fase tre, infine, è coincisa con alcuni aggiustamenti a livello informatico e la messa online del box definitivo dedicato al chatbot sul sito Apss.
Per quanto riguarda la tipologia delle domande, la maggior parte delle richieste riguardano le vaccinazioni (Certificazione verde, tipologia di vaccino, spostamenti seconda dose, somministrazioni a turisti e lavoratori stagionali, etc.), ma non mancano le domande sulle quarantene e gli isolamenti e ovviamente quelle relative agli spostamenti da e per l’estero. Diverse sono anche le domande generiche di tipo sanitario (cambio medico, tessera sanitaria, esenzioni, etc.) considerate al momento fuori target (ma alle quali il chatbot risponde comunque suggerendo una risposta o un sito/numero a cui fare riferimento). In questo senso è interessante provare ad immaginare un utilizzo del bot anche in chiave non Covid, guardando con speranza ad un futuro post pandemia.
Il progetto Covibot è unico nel suo genere in Italia, sviluppato nell’ambito del laboratorio congiunto TrentinoSalute4.0 (che vede lavorare fianco a fianco Apss, Fbk e Provincia autonoma di Trento): lo strumento di coesione tra gli indirizzi della programmazione sanitaria, i bisogni di innovazione espressi dal servizio sanitario provinciale e le opportunità offerte dalla ricerca e dalle nuove tecnologie digitali.
(vt; ml)
